Jag var häromdagen inne på Uddevalla sjukhus nya hemsida som förvrigt delas med en rad andra vårdgivare inom Västra Götalandsregionen. Utan att hålla orden tillbaka, är detta det absolut sämsta som jag någonsin varit med om. Helt klart en användares värsta mardröm. Webbplatsen är otydlig, förvirrande och framförallt helt och hållet utan struktur.
Länk: http://www.nusjukvarden.se/
För det första har det fantastiska namnet “NU-sjukvården” valt att användas. Vad är NU-sjukvården? Jag har ingen aning. Sjukvård som ska ske NU? Anledningen att jag frågar är att det inte finns en förklaring någonstans på sidan. Jo, det gör det faktiskt. Längst nere i “footern” finns en kortare beskrivning om vad NU-sjukvården innebär.
Det fanns en sak på webbplatsen som jag inte kunde släppa. Något så gränslöst ogenomtänkt at jag knappt kan tro att det är sant. All information om samtliga avdelningar inom samtliga sjukhus har samlats inom ett och samma menyavsnitt med det passande namnet “Avdelningar och mottagningar”, se bild nedanför:
Inte mindre än fyra skärmdumpar lyckades jag fylla med olika alternativ inom avsnittet. Vill ni veta vad det roliga är? Avsnittet är ännu längre! Jag hade kunnat fylla minst 8 stycken skärmdumpat till! Sammantaget blir det ungefär 130 olika alternativ att välja mellan inom en och samma spaltt vilket måste vara något slags rekord. Sätt er in i min situation; jag besöker webbplatsen i syftet att införskaffa information gällande vårdinstans, lokalisering och kontaktinformation. Lägg där till att jag inte hade en aning om vad NU-sjukvården står för.
Att sortera, kategorisera och presentera information på en webbplats är inte en enkel uppgift. Det vet alla som någon gång har försökt. Enligt webbplatsen ska följande information finnas tillgänglig:
“NU-sjukvården är en del av Västra Götalandsregionen och består av Norra Älvsborgs Länssjukhus (NÄL) i Trollhättan och Uddevalla sjukhus. Vi erbjuder också vård på Brinkåsens vuxenpsykiatriska anläggning i Vänersborg och ett stort antal specialistmottagningar i närområdet“
Nu ska vi även ta i beräkning att det (enligt mig) är av yttersta vikt att information på webbplatsen är lättillgänglig och att sökandet inte blir för komplicerad. Det är trots allt bekostat av oss skattebetalare vilket även ger oss rätten att ställa krav. Jag som dessutom nyligen har börjat intressera mig för accessibility inom design, kan ledigt konstatera att det knappast har lagts en endaste tanke på användare med ex. kognitiva nedsättningar. Webbplatsen är kanske det talande exemplet som jag har sett för att interaktionsdesigners är en välbehövd yrkesgrupp.
Det hade varit tillräckligt för skaparna att genom endast ett fåtal frågor förstå att den befintliga lösningen är ohållbar. Låt säga att en referensgrupp sätts samman med fem individer inom åldersintervallet 18 – 65 år där samtliga individer har olika mål med att besöka webbplatsen. Den inledande frågan skulle givetvis vara: “Kan du beskriva var du befinner dig nu?” tätt följt av “Hur upplever du strukturen på sidan? och avslutningsvis “Hur upplevde du vägen till att uppnå ditt mål med besöket?“. Dessa tre enkla frågor skulle öppna upp en helt ny värld för hur NU-Sjukvården skulle behöva omdesigna sin webbplats. Notera att arbetet givetvis inte skulle sluta vid de frågorna utan snarare visa vägen för ytterligare följdfrågor som i slutändan borgar för en väl genomförd och genomtänkt design. Men det är klart; frågar man inte så finns det heller inga problem.
Det första som jag söker efter när jag för första gången gör entré på en webbplats är alltid samma sak – Logik! Det måste finnas någon slags logik. Ett finare sätt att beskriva det på kan även vara att jag försöker sätta mig in i skaparens huvud och bilda mig en uppfattning kring hur denne har resonerat. Med andra ord försöker jag förstå någon annans logik. Dylika tankegångar gör sig välbehövd eftersom jag alltid förutsätter att testning med användare inte har genomförts. Utan sådana tester där skaparen har öppnat upp för möjligheten att designa utifrån användarnas krav och behov, ställs jag sedermera inför en logik som i värsta fall endast går i linje med en individs egna tycke.
Inom semiotik för människa-datorinteraktion skulle ovanstående närmast kunna betecknas som en korrupt designers’ deputy, dvs. en lobbyist till verkställande designer som enbart ser efter sina egna behov och struntar i användaren. Tänk er att ni besöker ett land där makthavarna enbart ser efter sina egna intressen och format sjukvård, infrastruktur och samhällsplanering utan hänsyn till invånarnas behov. Jag skulle med all säkerhet sätta mig på första flyget tillbaka och aldrig återvända. På samma sätt känner jag med NU-sjukvårdens webbplats – ett ingenmansland som absolut inte tar hänsyn till användaren och som jag aldrig vill återvända till.
Varför är kommuner och landsting de absolut sämsta inom alla kategorier när det kommer till bistå med genomtänkta och noggrant genomförda designlösningar? Det är en berättigad fråga. Jag kan tycka att det borde vara precis tvärt om – nämligen att föregå med gott exempel och visa vägen för andra. Kalla mig gärna naiv, men när det berör något så viktigt som sjukvård borde design omfattas av regelverk som förhindrar att sådana skapelser aldrig lämnar ritningsbordet.
Nåväl, nu har jag raljerat tillräckligt kring NU-sjukvården och dess designmässiga tillkortakommanden. Som bekant är det alltid lättare att klaga än att komma med lösningar – därför tänker jag nu ge mig på det sistnämnda. För det första; testa alltid produkten med de individer som sedermera ska nyttja den. Det är av yttersta vikt att kunna designa för de mål och behov som dina användare kommer att ha. Detsamma gäller även er som driver en mindre webbplats där en enklare testsession med dina mor- och farföräldrar kan ge helt unika insikter som du annars hade fått leva utan. Jag passar på att återigen slå ett slag för följande mantra; om en äldre användare upplever hög användbarhet är det mycket sannolikt att samma resultat även är giltigt för den yngre användaren. Att vända på resonemanget skulle däremot ge motsatt resultat.
Väldigt förenklat kan en testsession beskådas som en löpande process där en användare ständigt försöker uppnå olika mål och där vägen till att uppnå målen ibland kan vara frustrerande, brokig och fylld av hinder. Någonstans mellan att målet sätts upp till dess att det uppnås hittar vi all data som behövs för att sedan kunna genomföra en analys och komma fram till en åtgärd. Det viktiga är att hitta de medel och tillvägagångssätt som i slutändan ger ett önskvärt resultat. Jag pratade exempelvis tidigare om att NU-sjukvården med hjälp av tre frågor och några enstaka användare skulle kunna få fram data gällande webbplatsens användbarhet. Därtill behövs även verktyg som hjälper oss att tolka de svar som frågorna resulterar i.
Anledningen till att jag pratar om metoder och tillvägagångssätt för att undersöka användbarhet är för att belysa det förhållande som råder mellan designer och användare. På samma vis som designern aldrig bör titulera sig användaren är det samtidigt viktigt att förhindra det motsatta, dvs. att användaren är designern. Henry Ford ska under sin livstid ha sagt följande i samband med skapandet av Ford Model T som i efterhand benämns som bilen som satte världen i rullning: “If i had asked people what they wanted, they would have said faster horses “. I diskussionen gällande relationen mellan användare och designer är ovanstående citat fullständigt livsfarligt och får absolut inte misstolkas. En grav misstolkning av citatet är att Henry Ford inte ska ha lyssnat till marknadens behov på något slags “kunden har alltid fel“-manér, tagit sig rätten att i en skapandeprocess att både vara designer och användare. Dylika tolkningar används oftast för ett och samma felaktiga syfte; Jag vet bättre än användaren och behöver därmed inte lyssna till dennes behov. Varje gång som jag hör citatet användas i ett sådant sammanhang inom en skapandeprocess reser sig nackhåren på mig och kalla kårar kryper längs med ryggraden.
Tvärtom, Henry Ford lyssnade och förstod tillräckligt mycket för att i slutändan komma fram till något ännu bättre än en snabbare häst. Genom att använda sin innovationsförmåga kombinerat med fenomenal förståelse för konsumenternas behov, lyckades Henry Ford skapa Ford Model T. Förhållandet mellan designer och användare är med andra ord viktigt att upprätthålla . Du som designer kan inte ta på dig uppgiften att i förhand förutse användarens behov, krav och önskemål. Däremot har du de verktyg som krävs för att förverkliga dem. På samma sätt kan inte användaren förväntas att i klartext uttrycka färdiga designkoncept och produktspecifikationer. Där är en ömsesidig relation där båda parterna är beroende av varandra och spelar sin unika roll.
Testning är med andra ord viktigt eftersom användaren sitter på det byggmaterial som behövs medan du som designer har de nödvändiga verktygen att bygga vidare på för att i slutändan nå konsensus. Ibland kan en hammare behövas medan vissa situationer erfordrar en såg. Det viktiga är dock att du, likt Henry Ford tidigare gjorde, använder dina verktyg i syftet att skapa för framtiden och vågar blicka framåt.
Avslutningsvis vill jag tipsa om en nyligen publicerad artikel som visar statistik gällande datorvana i “33 rich countries“. Enligt artikeln kan endast en tredjedel av befolkningen (Skandinavien inkluderat) genomföra medelkomplicerade uppgifter. Jag lämnar medvetet definitionen av “medelkomplicerade uppgifter” odefinierad och ber er istället att själva gå in och läsa artikeln. Artikeln understryker att testning och utvärdering aldrig får lämnas utanför och att vi som skapare och designers aldrig kan anta något gällande användarnas upplevelse. Titta på filmen i slutet av artikeln där Jakob Nielsen pratar om förhållandet mellan användare och designer; “Designers are not users and users are not designers“
Länk: https://www.nngroup.com/articles/computer-skill-levels/
Mvh. Magnus Gustafson